先日、ある重大クレームが発生し、暫く顧客対応や社内対応で関係者がドタバタする日が続きました。深く反省するとともに、この経験を今後に活かさなくてはいけません。
昨日、関係者にて再発防止会議を行いましたが、非常に重要な時間になりました。
弊社で対応している内容を少し開示するとともに、弊社の営業姿勢を理解して頂ければ幸いです。下記は社内で共有した内容をそのまま転載しています。デリケートな部分なので公開を迷いましたが、そのまま開示する事で弊社の現状や姿勢をご理解頂けるのではないかと考え記載します。
今朝の朝礼で田邊さんが伝えてくれた再発防止会議の件ですが、先ほど澤田さんが議事録をFACTに上げてくれているのでお目通しください。 会社のMVV（Mission Vision Values）に沿ったとても有意義な会議でした。 簡単に照らし合わせて見ます。 【Mission】 未来を創るマーケティングパートナーであり続ける → このために、我々は顧客への提供価値を高め続けないといけない。 顧客満足度（品質やスピード、納得感）を高めるために品質改善、業務改善を行い続けるMTGを行った。 【VIsion】 挑戦を当たり前に変えていくエクセレントカンパニーになる → 挑戦には「失敗」が付きものですが、その失敗を失敗のまま終わらせるのではなくて、科学して、改善していく。失敗が財産になるようにTeamXLabで改善を続ける。 その積み重ねの先に素晴らしい企業（エクセレントカンパニー）が待っていると信じています。 【Values】 「在り方」の価値基準 ①Integrity（真摯さ、誠実さ） → 今回、関わったメンバー全員が事実と向き合い、それぞれの責任を真摯に受け止めています。そして、今後再発しないように、様々な協議を行いました。 ②Trust&Respect（信頼と敬意） → それぞれに責任はあるが、それぞれが一生懸命やっている事に敬意を持ち、今後も信頼してやっていくために奇譚なき意見をぶつけ合っています。 目先の摩擦を恐れていたら、何も生まれなかったと思います。 ③Team XLab（一致団結） → 事実と向き合い、それぞれが責任を受け止めたら、あとは未来に向くだけです。 レポートや再発防止会議で、課題を抽出し、解決法を出し合ったので、チーム一丸となって業務改善していきます。 ④Stick to Result（結果へのこだわり） → 今回は納期という結果に拘った事も起因しています。 しかし多面的な結果（顧客の求めるもの、自社にできる事、品質、納期）などを鑑みると、まだまだ足りていない事がありました。結果にこだわり続けるために、まだまだ努力を続けています。 「行動」の価値基準 ①Be a Challenger（挑戦者であれ） → 挑戦に失敗は付きものです。今回の事は起こるべくして起こったので、必ず財産に変えます。伸びしろです。むしろ今回の当事者達と一緒に成長していきたい想いが益々強くなりました。開発部はもっと強くなるし、強くします。「挑戦した結果の失敗」が財産になるように、文化作りをしていきましょう！ ※怠慢ゆえの失敗は許しません！！！ ②Knowledge is Power（知は力なり） → 失敗は成功の母です。失敗ほど、沢山の学びはありません。この知識を力に変えられるように社内の勉強会を企画設計します。人生は学びの連続ですね。 ③Full Speed（速さが質をつくる） → 問題が起こってからの関係者の対応はかなり素早く対応していますが、本来はまだまだ早くしないといけません。そのためにボトルネックになっている事（体制、仕組み、意識など）を改善し続け、もっともっと速さを上げていきます。 ④Grab your Heart（心臓をつかめ） → 残念ながら、今回の件ではお客さんの心は掴めていません。しかし、社内の関係者では同じ体験から握り合って、向き合って、未来に向いているので、それぞれの真摯な姿勢に心を動かされた（掴まれた）はずです。特にフロントにいる澤田さん、村上さん、フォローに入った田邊さんは精一杯動いてくれて、周囲の心を動かしたので周囲が手伝いに入ってくれたと思います。 関わる人の心臓を掴めるように努力を続けましょう！ ※人に気に入られようとするのとはノットイコールですよ！真実と向き合って突き刺しましょう！ MVVに沿った仕事が出来るように、TeamXLabで引き続き頑張りましょう！
クレーム内容は簡単にまとめると「納期・出来栄え・対応内容」に関してでした。その業界大手のクライアントなだけに、経緯や内容的にデリケートな部分が多々あり、一般的に考えても難易度の高いものでしたが、根本的な原因は一重に弊社の力不足が招いた結果です。
深く反省するとともに、このまま終わらそうとは思っていません。クライアントからも引き続きの納品を依頼されています。この案件を最後までやり切る事で、利益では測れない大きな財産を与えてくれると信じています。
失敗の経験を必ず活かす
弊社はマーケティングパートナーとして、様々な企業の支援を行っています。事業とは挑戦です。クライアントのどれだけ確実性の高い計画でも、失敗する事もあります。クライアントと共に挑戦していく中で失敗は付いてまわりますが、その失敗からのPDCAを如何にして、早く回すかが重要だと考えています。弊社は「結果」にこだわっていますので、そのためには常に全ての精度アップ、スピードアップが欠かせません。
そうした姿勢で弊社は創業から約8年間、クライアントの支援を続けてきました。しかし、まだまだ力不足なので問題も起こしてしまいます。
誤解を恐れずにいうと、挑戦した結果の失敗が問題だとは考えていません。しかし、失敗原因を追求できなかったり、そのまま放置したり、改善策を実行しなかった時に、今回の失敗の意味が無くなります。
※勿論、クライアントには深く陳謝すると共に最後までやり切らせて頂きます。この案件とは別にも支援をお任せ頂いているので。
今回の失敗から、問題点を7つに絞り、再発防止策/解決策を出しました。これほどの財産はあるでしょうか。どれだけ本で学んでも、コンサルから指示をされても、自分達の実経験から来る仕組みや制度ほど血肉の通ったものはないと思います。
循環型経営によるOrganic Growthを全うする
弊社は「循環型経営によるOrganic Growth」をコンセプトに経営していますので、その観点からも有意義な再発防止会議でした。
「循環型経営によるOrganic Growth」とは、経営、マネージャー、現場が役割を明確にした上で一体となり、人体の臓器が役割を全うし、全身に綺麗な血液が巡る健康体のように、社内組織にも綺麗な血液を循環させ、自然成長する組織を目指しています。
今回のクレームは、健康診断で強い問題点（気づかずに患っていた病気）を指摘されて、その病気の原因の追求、生活習慣の見直しを図っているイメージです。
社内に様々な問題点はあれど、会社のMVV（Mission/Vision/Values）を全うし、経営コンセプトを忠実に実行しているつもりです。この繰り返しが弊社を強くしていますし、昔の少数経営では為せないものがあります。
経営者として、ご迷惑をお掛けしたクライアントは勿論の事、社内の関係者にも、体制不足な現状を謝らなくてはいけません。本当に申し訳ありませんでした。
弊社の至らない事実を真摯に受け止め、深く反省すると共に、必ず次に活かします。
個人的には、この地道な積み重ねの先に待っている未来が楽しみで仕方ありません。
